Actief Klantbehoud
  • Meer omzet per klant; hoe gaat dat?
  • Hoe kan ik meer aanbevelingen van klanten krijgen?
  • Hoe laat je het klantenbestand duurzaam groeien?
  • Hoe behoud je je winstgevende klanten (is niet elke klant winstgevend dan?)
  • Hoe krijg je een goed beeld van de verwachtingen van een klant?
  • Hoe ontwikkel je gelukkige medewerkers (= gelukkige klanten)?

Voor mij is Klantbehoud het resultaat van klantgerichtheid en het gevoel van verbondenheid; niet alleen met klanten maar ook met je medewerkers en andere belangengroepen. De verbondenheid leidt automatisch tot meer nieuwe klanten. Het is daarom essentieel Actief Klantbehoud een belangrijk onderdeel te laten zijn van jullie cultuur en te zorgen dat dit diep in de vezels van het bedrijf genesteld raakt. Maar dit gaat niet zo maar. Het is geen natuurlijke kracht van de mens om je te richten naar buiten.

Actief Klantbehoud?

Klantbehoud is hard werken. Elke dag moet dit actief worden gestimuleerd om het uiteindelijk een tweede natuur te laten worden van de cultuur (de eerste natuur is het beschermen van eigenbelang!). Het vergt inspanning maar vooral inspiratie en dat wordt geholpen door een tot de verbeelding sprekende visie en missie.

Het gaat niet over wat wij verkopen – het gaat over het ontwikkelen van lange termijn, winstgevende relaties door te begrijpen hoe wij waarde kunnen toevoegen aan de klant. 

Actief Klantbehoud voor MKB

Ik heb me meer dan 35 jaar gericht op Actief Klantbehoud, ook toen dit nog geen hype was. Ik heb veel tools gebruikt om organisaties te helpen Klantbehoud te implementeren en de waarde van Klantbehoud te meten. Dit is geïmplementeerd wereldwijd bij een Multinational met wisselend resultaat. Althans, in bepaalde landen gaan veranderingen erg langzaam en kom je weerstand tegen. Maar daar hebben we van geleerd en alles is goed gekomen; we hebben daar de vruchten van geplukt. 

Als deze strategieën succesvol zijn voor grote bedrijven, dan zijn ze zeker en veel eenvoudiger toepasbaar voor MKB bedrijven!

Tool 1: Welke klanten zijn het belangrijkst qua omzet?
De Klantenpiramide

Eén van de belangrijke tools is de Klantenpiramide.
In 1992 kwam in contact met Jay Curry die het idee ontwikkelde van de Piramide.
In al zijn eenvoud was dit een geniale manier om zichtbaar te maken welke 20% van je klanten voor 80% van je omzet zorgen.
Doordat je categorieën maakt per omzet kan je per categorie een Klantbehoud strategie ontwikkelen. 
Via de Piramide kan je met name je medewerkers bewust maken van het belang van Klantbehoud en Klantverlies.

Tool 2: Welke klanten nemen meer af dan vorig jaar en aan wie verlies je omzet? De Migratiematrix

Er is altijd beweging in de Piramide omdat klanten meer of juist minder bij je gaan afnemen! Het is van cruciaal belang om dit te volgen en er eventueel actie op te ondernemen. De Klanten migratiematrix laat zien hoe ze bewegen in de piramide; zakken ze naar beneden of gaan ze omhoog… en waarom gebeurt dit?

Tool 3: Is elke klant koning? Het Ideale Klantenprofiel

De meeste klanten zijn het meer dan waard om goed te leren kennen en om jouw bedrijf aan te laten sluiten bij hun behoeften, systemen en afdelingen. Er zijn ook klanten waar je kritisch naar moet kijken of ze überhaupt winstgevend zijn. Dit zijn over het algemeen  klanten die niet passen in jullie missie en visie en veel tijd en disruptie kunnen veroorzaken.
Denk aan klanten die nooit op tijd betalen, zich niet houden aan gemaakte afspraken en uit zijn op ‘jij verliest en ik win’ tactieken.
Hiervan moet je afscheid nemen want ze nemen tijd in beslag die je moet besteden aan je winstgevende klanten. Dit is vaak moeilijk want ze beloven je grote omzetten in de toekomst. De tactiek van de vette worst!

Via jouw Ideale Klantprofiel kan je elke klant langs de meetlat leggen en daarover zinnige beslissingen nemen.

Tool 4: Hoe wordt Klantbehoud door medewerkers ervaren? De Interne audit

Hoe Klantgericht ben je door de ogen van je eigen medewerkers? 
Je kunt veel Klantbehoud ideeën en beleidsactiviteiten hebben maar als dit niet ervaren wordt door medewerkers dan gaat Klantbehoud niet vliegen. Deze audit is vooral belangrijk als thermometer voor je bedrijf. Op basis van de uitkomst krijg je een aantal verschillen (gaps) tussen wat je denkt goed te hebben geïmplementeerd en hoe dit ervaren wordt door je mensen die er mee moeten werken.

Dit is een kleine greep uit de tools waar ik uit put en die voor elke MKB ondernemer die Actief Klantbehoud als visie heeft ter beschikking staat.

Kan je en wil je een Actief Klantbehoud cultuur opzetten? Wil je de 10 voorwaarden voor Klantbehoud leren kennen en integreren?
Klik op de knop hieronder en we hebben het er over.
De eerste afspraak is een vrijblijvend intake gesprek en als het klikt dan gaan we aan de slag.
Je hebt niets te verliezen en alles te winnen!

Scroll to Top