Veel ondernemers zijn bescheiden als ze het over hun groeiambitie hebben en zijn verbaasd als ik ze voorhoud dat ze hun klantenbestand kunnen verdubbelen binnen 6 maanden. Het is de manier waarop je denkt die je beperkt en vooral dat je consequent acties onderneemt. Je zult beseffen dat het heel goed te doen is. Hier zijn 11 manieren hoe je dit kunt doen.
1 Bouw een ‘loyaliteitsladder’ en maak enthousiast fans
Trouwe klanten zijn ideale klanten. Zij zorgen voor herhaalaankopen en als ze eenmaal ‘enthousiast fans’ zijn, kunnen ze niet stoppen met te praten over hoe jouw bedrijf hen heeft geholpen zodat ze uiteindelijk veel nieuwe klanten aanbrengen.
Het bouwen van een loyaliteitsladder betekent het ontwikkelen van een formeel loyaliteitsprogramma. Of dat nu het aanbieden is van een klantenkaart of een VIP-lidmaatschap, het gaat er om, om uw favoriete, beste klanten extra aandacht te geven zodat ze zich speciaal voelen. Je beweegt dan de mensen langs deze loyaliteitsladder naar boven door te zorgen dat elke ervaring met jouw bedrijf geweldig is en elke keer de verwachtingen overtreft. Daarnaast beloon je ze elk keer dat ze weer bij je kopen, zodat ze cheerleaders worden voor jouw bedrijf.
2 Identificeer een targetmarkt voor een slimme direct mail campagne
Mensen krijgen over het algemeen nog weinig snail mail (mail via de post), dus als je je e-mail interessant kan maken (dat wil zeggen, het moet niet uitzien als een spam-advertentie of een wetsvoorstel), kan direct mail heel effectief zijn. Direct mail campagnes werken het beste voor het bereiken van een bepaalde demografische consument of prospect in plaats van een “spray en bid” -benadering, waarbij je duizenden mails verstuurd en op een reactie hoopt. Direct mail werkt het beste wanneer het aankomt bij prospects waarvan je weet dat het potentiele kandidaten zijn voor jouw product of dienst. Bijvoorbeeld, als je een management consulting bedrijf hebt, moet je je richten op mensen die zouden kunnen profiteren van je diensten, dus beslissers op het juiste niveau in het bedrijf. Dit vergt enig onderzoek en dit kan het beste gedaan worden door een telefoontje te plegen naar het bedrijf. Vaak is de receptioniste een goede bron van informatie.
Om de aandacht te verhogen is de aloude bobbel in de envelop nog steeds een goede manier om de nieuwsgierigheid te wekken. Een eenvoudig voorbeeld is een theezakje, met een intro in de trant van: “Maak jezelf een kop thee – je wilt wat tijd om na te denken over dit aanbod!”.
Direct mail moet kort, to the point en beschikken over een ‘call to action’, een oproep tot actie, of het nu “breng deze bon naar de winkel voor een 15% korting op uw volgende aankoop” of “profiteer van deze speciale aanbieding beschikbaar tot de XX van deze maand”. Het is ook belangrijk om alleen zoveel mails te sturen als je kunt opvolgen en dan ook werkelijk daarna gaan opvolgen! Met behulp van het theezakje voorbeeld, kan het gesprek beginnen met “Heb je genoten van dat kopje thee?” Het geeft je een starpunt in een gesprek, die vervolgens kan leiden tot een opportunity.
3 Ontwikkel een formeel aanbevelingsprogramma
Ontwikkel een aanbevelingsprogramma dat klanten beloont voor het aanbrengen van anderen. Bijvoorbeeld, een gratis volgend consult als een nieuwe klant wordt geïntroduceerd. Aanbevelingsbeloningen kan in de vorm van kortingen, geschenken, uitnodigingen voor speciale gebeurtenissen, of “gesloten deur” sales evenementen waar slechts bepaalde klanten worden uitgenodigd om deel te nemen of te profiteren van de besparingen, exclusieve producten, of andere voordelen.
4 Weg met je ergste klanten om tijd te maken voor je topklanten
Veel ondernemers vinden het moeilijk om klanten los te laten. Toch zijn er velen die daar voordeel bij hebben om kritisch te kijken naar je klantenbestand en je ergste cliënten te ontmoedigen om bij je te kopen (degenen die moeilijk zijn, niet op tijd betalen, altijd klagen en je 80% van je tijd vergen maar slechts 20% van uw inkomen genereren). Maak tijd vrij om aandacht te besteden aan je topklanten.
Begin met het identificeren van wie de beste klanten zijn door toepassing van de “80-20” regel, die stelt dat 80 procent van de omzet van 20 procent van je klanten komt. Dit zijn je A en B-categorie klanten. Behandel die klanten ongelofelijk goed en investeer extra energie om aan hun verwachtingen en behoeftes te voldoen. Breidt je service aan hen uit dat dat uitstijgt boven het gemiddelde.
De uitdaging van elke ondernemer is om B en C-categorie klanten naar een A-positie te bewegen, als daar mogelijkheden toe zijn. Laat de klanten zich ontwikkelen tot 100% ‘share of wallet’ klanten: hij koopt producten of diensten alleen bij jou. Voor D-klanten moet je nadenken over een exit strategie. Voorwaarde voor een exit strategie is dat je op een respectvolle wijze afscheid neemt door te bespreken dat jij niet de beste leverancier voor hen bent en dat je hen graag doorverwijst naar een concurrent die beter aan zijn behoefte voldoet. Het laatste wat je nodig hebt is dat ze negatief over je gaan praten.
5 Ontwikkel strategische allianties
Door samen te werken met andere bedrijven met gemeenschappelijke klanten en geen daadwerkelijke directe concurrentie, kan een bedrijf haar klantenbestand snel en gemakkelijk uitbreiden. De klanten die vertrouwen hebben in jouw strategische alliantie bedrijven, zullen geneigd zijn om de aanbevelingen van een alliantiepartner te volgen. Een voorbeeld is een effectenhandelaar en een luxe autohandelaar die een vergelijkbare doelgroep kunnen delen en elkaar doorverwijzen. De effectenmakelaar zou zijn topklanten een uitnodiging kunnen sturen naar de exclusieve lancering van een nieuw voertuig, terwijl de autohandelaar zijn topklanten een gratis eerste consult met de effectenmakelaar kan aanbieden.
6 Overweeg reclame
Het nieuws verspreiden via de massamedia is vaak het enige wat nodig is om het aantal klanten sterk te verhogen maar veel ondernemers denken ten onrechte dat ze reclame het niet kunnen veroorloven. Het probleem kan zijn dat je op zoek bent naar de “grote” publicaties of radiostations. Maar reclame op een lokaal radiostation zou weleens binnen het budget passen en gericht zijn op een doelgroep binnen de specifieke regio.
Zorg ervoor dat je adverteert waar je doelgroep zich bevindt. Bijvoorbeeld, in plaats van de uitgaven een buitensporige hoeveelheid geld op een kleine advertentie in het zakelijke gedeelte van de Telegraaf is het misschien effectiever om hetzelfde bedrag te besteden aan grotere advertentie in een lokale krant of een gericht tijdschrift waarvan je weet dat je klanten deze lezen.
7 Train en ondersteun je medewerkers om hun vaardigheden te verbeteren
Opleiden en bijscholing van werknemers wordt veel gedaan maar er kan meer effect bereikt worden als je zelf kleine aanpassingen aan het gedrag gaat trainen die specifiek zijn voor het succes in het bedrijf. Het kan zo simpel zijn als het veranderen van de woorden van uw verkopers wanneer ze een klant spreken. Als je een winkel hebt dan hoor je vaak de openingszin: “Kan ik u helpen? ‘(Waarop het antwoord vaak is:” Nee, ik ben gewoon aan het kijken”). Die zou je kunnen veranderen in” Bent u weleens eerder in onze winkel geweest? “. Dan ontstaat er een gesprek en kan je de bezoeker gidsen en bepaalt de verkoper de richting van het gesprek. Als “ja” het antwoord is dan kan je antwoorden met “Heel erg bedankt door ons opnieuw te bezoeken. Is er iets wat je met name zoekt? Een “nee”, laat ruimte voor iets in de trant van: “Welkom dan! Het is heerlijk om een nieuwe bezoeker te hebben. Laat me snel wijzen waar alle verschillende secties zijn … ”
Natuurlijk kost het meer tijd, geld en moeite om je medewerkers effectiever te laten zijn maar de voordelen zijn evident. Het stimuleert en motiveert de mensen omdat ze gezien worden als een belangrijk onderdeel van het succes: een human being in plaats van veen human resource!
8 Het verbeteren van de conversieratio voor leads en contacten
De beste manier om uw bedrijf te laten groeien is om snel nieuwe leads om te zetten in klanten. Om dit te doen moeten we het huidige aantal leads meten over een bepaalde periode (bijvoorbeeld een week of een maand) en vervolgens te meten hoeveel van die leads omgezet worden in opdrachten. Noteer elke keer dat iemand om informatie vraagt of de winkel inloopt. Schrijf op wat ze nodig hebben en of ze gekocht hebben. Je zult raar kijken hoe laag deze conversie vaak is. Als je eenmaal weet wat de conversie is van lead naar opdracht dan kan je eraan gaan werken om dit te verhogen door betere opvolging, verkooptraining, etc. Het kost veel minder om te werken aan verbetering van conversie (want iemand is al geïnteresseerd) dan om nieuwe leads te vinden.
Als het huidige succespercentage 20% is voor elke 100 contacten of leads, dan betekent dit 20 nieuwe klanten per maand. Verhoog je de conversie naar 30%, dan betekent dit een toename van 50% zonder enige extra marketing of reclame!
9 Verkoop meer aan je huidige klanten
In plaats van je te concentreren op het vinden van nieuwe klanten, is het vaak makkelijker en effectiever om iemand die al heeft gekocht dat opnieuw te laten doen door up-selling en cross-selling. Een goed voorbeeld is om contactgegevens van restaurantgasten te noteren en daar via social media of nieuwsbrieven te informeren over speciale aanbiedingen of proefavonden van speciale gerechten. Denk na hoe je dit kunt implementeren in je eigen bedrijf. Er zijn bedrijven die speciaal hiervoor iemand hebben aangesteld om te zorgen dat elke klant een terugkerende klant wordt (dit heet customer retention).
10 Maak gebruik van digitale marketing
Maak actief gebruik van je website en richt je op het gebruik hiervan om aandacht te vragen. Schrijf blogs en toon waar je sterk in bent. Je website fungeert als een etalage die nooit slaapt. Geef bezoekers van de site iets waardevols in ruil voor het verstrekken van meer informatie over zichzelf. Als ze zich aanmelden op de site bijvoorbeeld, worden ze beloond met een korting of een gratis consult of dienst of ze kunnen een E-boek of ‘white paper’ downloaden. Maak prikkels onweerstaanbaar en zorg altijd voor een ‘call to action’, anders zal je Internet surfers nooit om zetten in bruikbare leads en echte klanten.
11 Verhoog je zichtbaarheid
Naamsbekendheid is krachtig. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je merk consequent is afgebeeld op elk platform en dat het herkenbaar en professioneel is. Misschien had je een beperkt budget voor corporate identity toen je begon en moest het goedkoop. Nu is de tijd daar om te investeren in een kwaliteitslogo en brand design en gebruik het dan bij elke gelegenheid die zich voordoet en relevant is voor je bedrijf. Doe het consequent en bewaak de huisstijl als een waakhond.
Hulp nodig
Al deze tips kun je eventueel zelf ontwikkelen maar wat je mist is een stok achter de deur. Je weet dat je je snel verliest in de waan van de dag. Ik stel voor dat je een GRATIS 1 op 1 gesprek met me aanvraagt om te zien wat jouw richting is en welke prioriteiten je moet stellen. Daarna maak je een beslissing voor verdere coaching of niet.
Neem contact met me op voor een anderhalf uur durend strategiesessie dat je bedrijf krachtig kan maken:
Gerard Keg